Kommunikation i organisationer er generelt et vigtigt omdrejningspunkt, men kommunikation i krisetid er endnu vigtigere. Så hvordan udfører du, som leder, krisekommunikation forbilledligt på de forskellige niveauer, når betingelserne dikteres af en krise?

I disse uger råber ledere og medarbejdere efter et kompas. Det er vigtigt at de får det, så de kan træffe de rigtige beslutninger, og holde Covid-19 for døren samtidig med, at de er effektive.

Vi er blevet inspireret af modellen fra Leadership Pipeline, hvor vi herudfra har kombineret vores viden om krisekommunikation, krisepsykologi og ledelse i organisationer.

I krisetider er kommunikation ekstra vigtig, da den har en tendens til enten splittelse eller til at bringe os tættere sammen.

Du skal være opmærksom på, at det der bliver sagt ikke altid er det, der bliver hørt, når mennesker er under pres. Vær derfor ekstra omhyggelig, når du kommunikerer i en krisetid.

God krisekommunikation afhænger især også af det ledelsesniveau, som lederen arbejder på. Jo tættere lederen er på medarbejderen – jo mere specifik, og handlingsanvisende skal kommunikationen være. I denne artikel kan du læse om, hvordan der kommunikeres under en krisetid på tre ledelsesniveauer; topchef, leder af ledere og ledere af medarbejdere. Jo højere ledelsesniveau – jo mere generel skal kommunikationen være. Du kan anvende artiklen ud fra det ledelsesniveau, du leder på.

Topchefen eller direktøren

Krisekommunikation fra topchefen skal hjælpe med at skabe klarhed i krisetid. Jeres mission laves for at skabe en generel forståelse af, hvorfor I gør, som I gør, og hvad I vil opnå. Når rammerne er definerede, ved alle indenfor hvilke rammer organisationens opgaver skal løses. Vær proaktiv i din krisekommunikation og indtag scenen meld missionen ud. Tal ofte med din ledergruppe. Vær transparent og rolig, så krisen ikke vokser. Lad dem vide, hvor langt I er kommet, og hvad I særligt gør i denne tid.

Tag de politiske udmeldinger og omsæt dem i din organisation. For eksempel statsministerens udmelding ”hold af 1-2 meters afstand til maks. 10 personer samlet. Vask og sprit dine hænder”. Vis at du respekterer dette og efterlever dette i din egen organisation. Sørg for at din kommunikation er enslydende med dine øvrige ledere. En stærk mission forener og motiverer ledere og medarbejderne til handling. Den giver retning og fokus samt skaber koordinering imod et fælles mål. Før enhver konstruktiv handling kan udføres, skal forståelsen være på plads hos dine ledere og medarbejdere.

En undersøgelse efter terrorangrebet 9/11 viste, at hele 90 procent af medarbejderne synes, at synlige udmeldinger fra deres CEO under krisen var hjælpsom og relevant for deres job og organisationen.

Derfor skal du som topchef:

  • Gøre missionen enkel
  • Bruge et billedsprog eller motto, som er genkendeligt
  • Gentage, gentage, og gentage missionen
  • Vise din professionelle medfølelse

Et billedsprog kan eksempelvis være, at „Vi løfter i flok“, eller „Vi står sammen ved at holde afstand“ og et motto kan være „Sammen er vi stærkere“. Det er vigtigt at gentage i krisetider, fordi når vi er presset, gør vi det, vi plejer, og ikke det, der er mest hensigtsmæssigt.

Selvom handlingerne i praksis eller i marken under en krise er decentraliseret, så skal en beslutning omkring, hvad og hvordan I handler være fra dig som topchef Du skal være rolig, rationel og udvise forståelse. Fortæl dine ledere, hvordan I vil anvende de politiske udmeldinger til specifikke retningslinjer i jeres organisation. Undlad at tage nye eller for mange missioner i brug, da det vil skabe forvirring.

Det er en svær tid for alle, og du som leder må gerne vise medfølelse. Private følelser derimod hører ikke hjemme i en professionel kontekst, da det kan skabe forvirring for dem, der lytter. Den professionelle medfølelse bør være gruppeorienteret, og omhandle dem, der er et ledelsesansvar over for.

Din rolle som topchef er, at det skal fungere på de store linjer. Du er ansigtet ud ad til overfor kunder, politikker, borgere, samarbejdspartner, osv. Det er ikke din rolle, at gå i dybden med de enkelte afdelinger.

Leder af ledere

Dette niveau er leder af ledere, som bliver mere afdelingsspecifik i forhold til de afdelinger denne er leder for. Mange steder kalder man denne funktion afdelingsleder, hvor personens leder kan for eksempel være driftsleder, teamleder, osv.

Du som leder af ledere skal kommunikere de organisatoriske beslutninger på et konkret niveau, og gøre den information meningsfuld for ledere til en afdeling eller et specifikt området. Der er behov for dine konkrete inputs til en indsatsorienteret tilgang med et blik for hele organisationen. For eksempel i forhold til drift; hvad skal der til for at få produktionen eller teamet til at køre videre? Det er muligt, at de både i produktionen og i teamet opererer med flere hold på tværs af tid for at holde afstand.

Du skal sørge for at have mange korte møder med dine ledere – de har brug for en ’hands on’sparring med dig og de andre sideordnede ledere. Der er meget viden akkumuleret i dette lag, I skal blive mere og mere handlingsanvisende. Især i krisetider ændres tingene hurtigt, vær klar på dette som ledelse.

Gør det klart gennem din krisekommunikation, at dine ledere er medarbejdernes fyrtårne og støt dem i, hvordan de kan være det bedst. Medarbejderne ønsker at blive ledet lige nu og det er, hvad der giver ro i organisationen og fremadrettet drift. Hjælp dem til at være ærlige. Der er meget man ikke ved, når noget nyt rammer. Som leder af ledere skal du ikke være bange for at miste autoritet, og dermed fremstå utroværdig eller usikker, hvis du kommer til at sige ’det ved jeg ikke’. Lige netop i denne aktuelle coronakrise er der meget, som vi ikke ved. Vær ærlig og sig `det undersøger jeg – jeg vender tilbage, når jeg ved mere`.

Koordiner sammen med dine ledere omkring disse ekstra indsatser. Sørg for, at lederne får delt opgaver hensigtsmæssigt mellem hinanden, og at de sammen dækker alle aspekter af det, som skal ske i jeres organisation. Vær opmærksom på, at lederne ikke bliver overbebyrdet i en funktion.

Derfor skal du, som leder af ledere:

  • Bruge din leders billedsprog eller motto
  • Sende konkrete retningslinjer ud på e-mail til leder af medarbejdere eller direkte til medarbejderne. Sender du disse direkte, bed medarbejderne om at kontakte deres nærmeste leder, hvis de har spørgsmål. Følg mundtlig op på e-mailen – har de læst og forstået de konkrete handlinger
  • Beskrive kort hvilket beslutningsgrundlag, der lægger forud for beslutningen

Et `hvorfor´ fra ledelsen: `hvorfor gør vi, som vi gør`, kan nogle gange være svært at huske, men det er et vigtigt grundlag for medarbejderne at navigere ud fra. Det skal give mening for dem.

Leder af medarbejdere

Ledere på dette niveau skal indgyde ro og overblik, når de går ud i organisationen. De skal sikre at medarbejderne ved, at der er god kontakt opadtil.

Det er faktisk ok at medarbejdere har `skyklappe` på lige nu, for det kræver noget at huske alt fra håndsprit til ikke at klø sig i ansigtet. Sørg for at fremhæve, at dette er en fælles opgave. Når noget nyt og stort rammer, kan det synes overvældende. Hjælp dem til at forstå, at de er en afgørende del i at få tingene til at lykkes, hvis de passer deres arbejde.

Lad dine medarbejdere vide, at du får den nødvendige information, og del informationen med dem i det omfang, der er hensigtsmæssigt. Tag alle spørgsmål roligt og alvorligt, det er helt normalt, at medarbejderne kan være bekymret.

Gemmen din krisekommunikation, skal du derfor have øje for om nogle af dine medarbejdere rammes personligt af det, som sker lige nu. Hvis det sker, så tilbyd hjælp som leder. Social støtte kan være helende, og når medarbejderne rammes af kriser, kan det være afgørende at kunne fortsætte vante rutiner, men dette skal være under hensyntagen til kollegaerne, som stadig har en vigtig opgave i også at passe deres job.

Derfor skal du som leder af medarbejdere:

  • Bruge din leders billedsprog eller motto
  • Sende konkrete retningslinjer ud på e-mail til medarbejdere
  • Beskrive kort hvilket beslutningsgrundlag, der lægger forud for beslutningen
  • Lade være med at overinformere, vær konkret i det, der meldes ud
  • Følge op mundtligt på dine medarbejdere; hvordan har de det med retningslinjerne, og møder de eventuelle forhindringer. Hjælp dem med at finde løsninger.

Som leder af medarbejdere skal du kunne mægle mellem ret og pligt i forhold til medarbejderne. På dette niveau skal du hjælpe medarbejdere til at balancere mellem de modsatrettede behov, der kan være i henholdsvis arbejdsliv og privatliv i denne tid. Vær imødekommende og udvis forståelse, hjælp dem med at skabe fokus på deres vigtige funktion.

Der kan være steder, hvor tingene ikke helt passer sammen, og her skal du som leder af medarbejderne overordnet kunne forklare prioriteringerne, men den grundige drøftelse bør medarbejderne spares for, da det kan give indtryk af, at retningslinjerne er til forhandling, det bør det ikke være.

God krisekommunikation

Krisekommunikation på alle tre ledelsesniveauer kan således spille medarbejderne gode på trods af krisen. Når krisekommunikationen er strømlinet igennem hele organisationen, har du skabt følgeskab, og fået sat jer i den samme bus. I kommer det rigtige sted hen, på det rigtige tidspunkt under gode forhold for jer, jeres medarbejdere samt for jeres kunder. Når I engang kan stige af bussen igen, har I altid skabt følgeskab, samhørighed og godt samarbejde.

Mangler du konkret og håndgribelig rådgivning i, hvordan du, som leder, håndterer en ekstern eller intern krise i din organisation, så tag kontakt til os eller læs mere om vores krisehåndtering her.